パソコンがインターネットにつながらなくなった友人への対応行動を前回、前々回と続けて「パソコンがインターネットにつながらない！助けて！どうしよう？１」と「パソコンがインターネットにつながらない！助けて！どうしよう？２」の記事でその経過を述べてきました。
今回はこの問題の経過報告はちょっと一休みして、その間に学んだり感じたりしたことを中心に話を進めていきます。
パソコン修復作業を通じて学んだこと・感じたこと
友人のパソコンが急にインターネットにつながらなくなったのを解消すべく、自分のわずかな知識、ネットでの検索、通信会社等の電話での技術サポートを頼りに何とか対応してきました。
この間に学ぶことや感じることがいくつかありました。
＞ネット上の情報だけですべてのことが解決することはない
「今の世の中、大抵のことはネット検索で解決できる」とか「ネット検索すれば何でもわかる」などの話も聞くことがあります。
しかし、それは真実ではありません。
ネット上からわかる知識だけでは解決出来ないことがあります。
また、たとえその解決策が載っていても、そこに簡単にたどり着けないこともあります。
解決策にたどり着けても、その内容を読んで理解し、実行するまでに至らないこともあります。
これはその人の理解力にもよりますが、万人には有効ではないということです。
それゆえに通信会社やメーカーなどのサポート部門が存在するのです。
そこでは、一般向けに外には出ていないt知識やスキルを持った人たちが顧客に対応しています。
サポート電話が混んでいる
各サポートに電話すると、一旦つながっても「ただいま大変混みあっております．．．」の録音メッセージが流れ、つながるまで延々と待つことが多いことがほとんどです。
需要が供給を上回っている状態といえます。
結構トラブルが発生していることがわかります。
ただ、今回もそうですが、１件の相談時間が１時間を超えることも多いので、ある程度はやむを得ないのかもしれません。
電話サポートでの本人確認がちょっとわずらわしい
電話ガイダンスに従って必要なサービスの種類の番号を入力していくところは、クレジットカード会社などと同じです。
ようやく目的のサービスにたどり着いたところで、本人確認のQ&Aが始まります。
今回は友人が本人、私は助っ人なので、本人に替わってもらい、氏名、住所、生年月日、電話番号、その他を答えて本人であることと、私との関係を伝えました。
本人の手が詰まっていたので、とりあえず本人の配偶者が出たのですが、代用は効かないとのことで、本人が手を止めて電話に出ました。
本人確認が終わり私に変わると、私の氏名と本人との関係のQ&Aがありました。
これらは厳密な対応が必要であろうことはわかりますが、ちょっとわずらわしく感じました。
＞電話サポート担当者はとても丁寧な応対をしてくれる
電話口から聞こえてくる担当者の説明と指示によって、こちらでパソコンやルーターなどの周辺機器の操作をしていきます。
パソコンをシャットダウンしたり再起動させたり、目的のページを表示させたりの作業が続きますが、こちらの作業やパソコンの動きがもたもたする場合があります。
一瞬、急がなければとの思いが浮かびますが、そんな時に担当者がせかすことはありません。
「急がなくても構いませんよ。落ち着いて操作してください」などの言葉がかかります。
思わず、気持ちが落ち着きます。
一つ一つ丁寧に根気よく指示を出してくれます。
パソコンのトラブル対応は時間が掛かるものだとよく心得ているのです。
今回は、１社目は約30分、２社目は１時間余り、３社目は１時間半ほど掛かりましたが、担当者は本当に丁寧に気持ちよく対応していただきました。
ですから、もしパソコンがトラブって自分の手に負えない時は、遠慮なくサポートを受けましょう。
今回サポートを受けたのはインターネットプロバイダー会社、光回線会社、パソコンメーカーのサポート部門です。
条件にもよりますが、大体は無償で、かかってもそれほど高くない費用で相談に乗ってくれます。
今回はすべて無償で済みました。
あなたの応援クリックが、更新の励みです。
電話サポートにも限界があり、すべて解決とは限らない
今回、電話サポートを受け、３社目である結論を出す材料がそろいました。
その内容は次回以降に報告しますが、１社目、２社目共にある段階まで進みましたが、解決には至りませんでした。
それぞれの守備範囲があり、それを外れることに起因するトラブルはサポートの対象外なのです。
具体的にはプロバイダーの守備範囲、通信回線会社の守備範囲といった具合です。
そこを外れると別の会社のサポートを受ける必要があります。
会員制の修理会社が良心的とは限らない
友人はパソコンに詳しくないため、万一の故障トラブルに備えて、街のパソコン販売会社と補償契約を結んでいました。
毎月万単位のお金が出ていくので、契約内容の見直しをしました。
それにしても勿体ない内容です。
一般の人がパソコンに詳しくないのをよいことに、契約者に負担を強いる契約内容になっている場合があります。
何か疑問を感じたら、友人・知人など周りの人に相談することが必要です。
自分にとって何が必要か考えて判断する
今回、３社のサポートを受けて、今後どうすればいいかの判断基準が明確になりました。
このパソコンをどう使うかによって対処方法が分かれます。
何でもいいからお金を掛けて修理するのか、これまで分かったことをもとに活用していくのか、それとも別の方法を考えるのかなどの選択肢が出来ました。
友人は、幸い今回トラブっているディスクトップ型パソコン以外に正常に動いているノートパソコンを持っています。
ただ、できたら大きい画面が欲しいという希望があります。
それなら、モニターディスプレイの導入も方法の一つです。
考え方次第で、方法はいろいろあります。
パソコンのバックアップの重要性・必要性が周知されていない
「インターネットにつながらない」原因がパソコン側にあった場合、自分で調べたり、外部のサポートを受けたりしても順調に回復しない場合があります。
そんな時に備えてパソコンの正常な状態でのバックアップを取っておくと、その状態に復帰させることが出来ます。
何かのトラブルで大切なデータが消えてしまった場合もバックアップを取っておけば回復できます。
WindowsOSを含めたバックアップを取っておけば、パソコンを修復できます。
パソコンは壊れることがあるものだということを前提に、バックアップは非常に重要かつ必要なことなのです。
メーカーや販売者は購入者にバックアップの重要性・必要性について周知徹底を図るべきと思います。
この件については、別の機会に方法などを説明させていただきたいと思っています。
