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パソコンがインターネットにつながらない!助けて!どうしよう?3

友人から「パソコンインターネットつながらない!助けて!」と連絡が入り、記事「パソコンがインターネットにつながらない!助けて!どうしよう?」の初回の中で、光通信回線と周辺機器(ルーター)は正常動作している確認まで済ませました。
第2回の記事ではパソコン本体の確認をし、ソフト面かハード面かは区別がつかないものの、とにかくルーターや光回線ではなく、本体に問題があることまでは突き止めました。
ただし、これらの確認は私の少々の知識とネット上で調べた情報をもとにしているので、念のためにプロバイダーと通信回線会社、さらにパソコンメーカーのサポート部門の確認を取ることにしました。

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調査の流れ

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トラブル解消に向けての調査対応の順番です。

1.通信回線が正常かどうか確認する。

2.周辺通信機器が正常か確認する

3.パソコン本体が正常かをハード面、ソフト面で確認する

4.プロバイダー、光回線通信会社、パソコンメーカーに連絡してサポートを受ける。

5.街のパソコン修理店に本体を持ち込むかメーカー修理を頼む。

一応、1と2、および3は初回と2回目に自前で済ませました。

今回は4を実施します。

4の結果次第で5を進めます。

4の実施に際しては、電話によるサポートを受けたのですが、前回の「「インターネットつながらない...」対応で学ぶこと、感じること」で書いた通り、電話をかけてサポートに入るまでに、多少のわずらわしさはあったものの、サポートが始まると、気持ちよく進めることが出来ました。

プロバイダーのサポート部門による調査

まず、友人が契約しているプロバイダーのサポート部門に電話をかけてアドバイスをいただくことにしました。

友人の本人確認を済ませ、診断が始まりました。

ルーターの各項目のランプ点滅の状態、オン/オフ、初期化、LANケーブルの異常の有無などをサポート担当者の指示に従い確認していきました。

確認項目は、すでに私自身が実施済みの事項もありましたが、ルーターのリセットなど一部は新たな確認でした。

結果は、ルーター、回線は正常で、不具合の原因を特定できずの結論となりました。
更なる詳しい調査は通信回線会社(この場合はNTT、電話番号151)に確認するようお勧めがありました。

以上に要した時間は約30分余りです。

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光回線会社のサポート部門による調査

光回線会社とはNTTです。

プロバイダーのサポートスタート時と同じく、友人の本人確認を済ませ、診断が始まりました。

実施項目は上記と重なるところもありましたが、粛々と指示に従い進めていきました。

調査項目は

①周辺通信機器(ルーター)の電源オン/オフ

②ルーターの初期化と再起動
初期化の穴を爪楊枝で押したままで、その上の再起動ボタンを押します。
プロバイダーの担当者とは少し違う方法でした。

③ルーターの各ランプの点灯状態

④LANケーブルの異常の有無

⑤LANケーブルをルーターの別の接続口に差しての確認

⑥LANケーブルでWi-Fiルーターとパソコンをつないでの確認

その他 ーーーーー

中にはNTT側からこちらの状況を通信を使って見ながらの確認もありました。

こちらであらかじめ実施したこと以外に、ネット検索では知りえない詳しい調査方法も交えながらの確認でした。

結果としては、ルーターなど周辺機器と回線は問題なしとなりました。
調査方法に濃い薄いの違いはあれど、私が調べたことと最終的には同じ結果になりました。

あとはパソコン本体の調査しかないとの結論を得ました。

ここまで約1時間余りでした。

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パソコンメーカーのサポート部門による調査

これも電話によるサポートです。

同様に、本人確認から始まり、電話応対でパソコン本体の確認を進めました。

①デバイスマネージャーからネットワークアダプターを開きイーサーネット関係のドライバーを削除しての再インストールでも復帰せず。

②以前の状態に復帰を試みるも成功せず。

③パソコンにつながっているコード類をすべて外して電源オフにしてパソコンの電荷チャージ状態を開放し、再起動しなおしての確認でも復帰せず。

その他を試すも回復はなりませんでした。

この結果から、素人の手には到底負えない状態だったのです。

サポート担当者の結論は、

・不調の原因はソフト面かハード面かは結論付けられない。

・ソフト面だったら、購入時の初期状態に戻すことで回復する。

・それでも回復しない場合は、ハード面が原因なので、ネットワークに関係する基板交換などになる。

・いずれにしても、これ以上進めるためには、出張による直接対応が必要になる。

ここまでに要した時間は約1時間半余りでした。

今後の対応

プロバイダー、光回線会社、パソコンメーカーの3社のサポートを受けたことで現在の状況を把握できたので、この先どう進むかは友人本人の判断を待つことになります。

メーカー技術者の出張対応の場合は費用が掛かるのので、場合によっては買い替えの可能性もあります。

その後友人によく考えてもらった結果、出張修理を試みることになりました。

ここ1週間のうちには最終的な結果が出る見込みです。

さいごに

私としては、これまでの対応で修復できなかったので残念な思いはあります。

しかし、問題点がクリアになったことは友人のために良かったと思います。

延々と時間を掛けて調査対応してきましたが、不思議と疲れを感じることはありませんでした。

この方面に興味があることに加え、友人のために何とか役立ちたいとの思いがあったので、疲れなかったのかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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